Políticas de devoluciones

Nuestra empresa comercializa productos que se distribuyen en establecimientos farmacéuticos, la normativa que establece las condiciones esenciales para la apertura, funcionamiento, vigilancia y control sanitario de estos, menciona que las condiciones higiénicas, locativas, sanitarias y de personal que deben cumplir como mínimo se enlistan en la resolución 1403 de 2007 dentro de las Buenas Prácticas de Abastecimiento - BPA- de un establecimiento farmacéutico. Como cliente de M&S VITAMINS, y dentro del marco de las BPA, se debe cumplir de forma obligatoria con la recepción técnico-administrativa de los productos para consumo humano que se ofrezcan en el establecimiento farmacéutico en el momento en el que se recibe la mercancía y antes de ubicarla en el área de almacenamiento, donde se debe verificar que las características del producto como sustancia, dosis, concentración, forma de presentación, cantidad, registro sanitario, lote y fecha de vencimiento, concuerde con las expectativas y esté de acuerdo a la normativa actual.

Dentro de nuestra política de devoluciones se establecen de máximo 10 días hábiles para solicitar una devolución por cualquiera que sea el motivo. Este periodo iniciará a partir del día de recepción de la mercancía. M&S Vitamins considera que, dentro de este plazo, el cliente puede hacer de forma tranquila su proceso de recepción técnico-administrativa y verificar la información uno a uno los productos recibidos y hacer el debido reporte con su vendedor o impulsador en caso de discordancias. A partir del día hábil 11, M&S Vitamins no tiene injerencia en el cumplimiento de las BPA de los productos, y cierra la posibilidad de la aceptación de una devolución.

Todo cliente podrá solicitar una devolución de mercancía dentro de los plazos establecidos, si con posterioridad a la recepción de la mercancía identifica alguna de estas situaciones:

• Averías y/o alteraciones: casos en los que el cliente recibe productos dañados o con características fuera de lo usual, sellos y envases rotos o aplastados, etiquetas rasgadas, por causas relacionadas al transporte y distribución de la mercancía.

• Fallas de Calidad: se describen a continuación los casos en los que existen problemas de calidad relacionados a producto, y que M&S Vitamins considera como más comunes dentro de la lógica de su operación:

  • Cápsulas(durasyblandas)y/ogomasabiertas,rotasoderretidas.

  • Presencia de polvo o partículas extrañas dentro del envase del producto sin abrir.

  • Tabletas partidas, manchadas, con huecos.

  • Polvos aglomerados, con grumos o compactos.

  • Malos olores o sabores.

  • Contaminación microbiológica.

  • Envases defectuosos (productos se riegan, tapas que no funcionan, etc.)

• En casos en los que haya evidencia que el cliente recibió menor cantidad de producto de lo que se promete el etiquetado o publicidad.

• En el caso de devoluciones de mercancía por cierre de establecimiento relacionado a imposibilidad de pago de facturas por parte del cliente, se tiene en consideración la cantidad y la fecha de vencimiento de los productos para la aprobación, la cual debe ser igual o mayor a 1 año, en caso de que sea menor se rechaza. o Productos con alerta sanitaria o retirados del mercado.

• Productos sin registro sanitario o lote registrados en el etiquetado.

• Productos incompletos o erróneos: el cliente recibe productos no solicitados o en cantidades diferentes a las solicitadas, por causas de bodega o venta.

• Orden de venta duplicada: casos en los que se crean dos órdenes de venta iguales en el sistema de pedidos de M&S Vitamins y se despachan dos pedidos iguales por error.

• Derecho de retracto: el cliente tiene derecho a ejercer el retracto de la compra en un plazo de 5 días calendario a partir de la recepción de sus productos. Durante este período, el cliente podrá devolver el producto adquirido por cualquier motivo, siempre y cuando se encuentre en perfecto estado, con su embalaje original y sello de seguridad sin afectaciones.
  

Todo cliente podrá solicitar una devolución de mercancía dentro de los plazos establecidos, si con posterioridad a la recepción de la mercancía identifica alguna de estas situaciones:

• Averías y/o alteraciones: casos en los que el cliente recibe productos dañados o con características fuera de lo usual, sellos y envases rotos o aplastados, etiquetas rasgadas, por causas relacionadas al transporte y distribución de la mercancía.

• Fallas de Calidad: se describen a continuación los casos en los que existen problemas de calidad relacionados a producto, y que M&S Vitamins considera como más comunes dentro de la lógica de su operación:

  • Cápsulas(durasyblandas)y/ogomasabiertas,rotasoderretidas.

  • Presencia de polvo o partículas extrañas dentro del envase del producto sin abrir.

  • Tabletas partidas, manchadas, con huecos.

  • Polvos aglomerados, con grumos o compactos.

  • Malos olores o sabores.

  • Contaminación microbiológica.

  • Envases defectuosos (productos se riegan, tapas que no funcionan, etc.)

• En casos en los que haya evidencia que el cliente recibió menor cantidad de producto de lo que se promete el etiquetado o publicidad.

• En el caso de devoluciones de mercancía por cierre de establecimiento relacionado a imposibilidad de pago de facturas por parte del cliente, se tiene en consideración la cantidad y la fecha de vencimiento de los productos para la aprobación, la cual debe ser igual o mayor a 1 año, en caso de que sea menor se rechaza. o Productos con alerta sanitaria o retirados del mercado.

• Productos sin registro sanitario o lote registrados en el etiquetado.

• Productos incompletos o erróneos: el cliente recibe productos no solicitados o en cantidades diferentes a las solicitadas, por causas de bodega o venta.

• Orden de venta duplicada: casos en los que se crean dos órdenes de venta iguales en el sistema de pedidos de M&S Vitamins y se despachan dos pedidos iguales por error.

• Derecho de retracto: el cliente tiene derecho a ejercer el retracto de la compra en un plazo de 5 días calendario a partir de la recepción de sus productos. Durante este período, el cliente podrá devolver el producto adquirido por cualquier motivo, siempre y cuando se encuentre en perfecto estado, con su embalaje original y sello de seguridad sin afectaciones.
  

• Si la novedad se detecta fuera de los 10 días hábiles después de la recepción de la mercancía, establecidos como plazo máximo de solicitud de devoluciones.

• Si no se cuenta con evidencia o no es suficientemente explícita la novedad.

• Si la novedad está relacionada a un problema de seguridad o eventos adversos: Auxiliar de Soporte y Éxito del cliente identifica y eleva la solicitud al Líder Técnico para incluirla en los reportes de Farmacovigilancia que se hacen mensualmente al Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos - INVIMA. Los casos de problemas de seguridad y efectos adversos no son tenidos en cuenta dentro de la Política de Devoluciones de M&S Vitamins sino dentro de su procedimiento de Farmacovigilancia.

• Si la novedad está relacionada a que el producto no cumple con las expectativas o perspectivas individuales del cliente.

• Si la novedad está fuera de los tiempos del derecho de retracto.

• Si el reclamo se da por baja rotación del producto en el establecimiento del cliente.

• Si el reporte enlista productos vencidos o con fecha próxima a vencer (menor a 1 año), y ha pasado el tiempo máximo de reporte de la novedad. o Si los productos fueron adquiridos en oferta o con descuento.
  

Para registrar una novedad se debe brindar la siguiente información:

• Fecha de la factura.

• Nombre del producto o productos con novedad.

• Lote y fecha de vencimiento de los productos con novedad (se aceptan fotos y/o videos del producto donde sea evidente el lote/fecha de vencimiento, la etiqueta y el estado del envase primario).

• Cantidad entregada del producto.

• Cantidad despachada del producto.

• Evidencia fotográfica de la novedad con el producto (fotos y/o videos del producto donde sea evidente la avería o falla de calidad del producto). En el caso de problemas relacionados a la calidad del producto que no pueda evidenciarse por fotos (olores, sabores, texturas, etc.), debe hacerse una evaluación física del producto por el área comercial y/o técnica de M&S Vitamins.

• Aclaraciones o información adicional para sustentar el motivo del reporte.
  

Los clientes pueden contactarse a través de los siguientes medios para reportar cualquier novedad con su pedido, y/o solicitar una devolución:

WHATS APP: 316 4226071 CALL CENTER: PBX 601 5800224 Marcar opción 2 HELP DESK: https://www.msvitamins.co/ayuda/ EMAIL: ayuda@msvitamins.co A TRAVES DEL REPRESENTANTE DE VENTAS

Toda novedad reportada por cualquier canal será registrada en nuestro sistema con un consecutivo de RMA (Return Merchandise Authorization ó autorización para el retorno de material).

Lo anterior para poder llevar trazabilidad de la operación y sus gestiones relacionadas. Los clientes podrán hacer seguimiento a su caso con el número de RMA que le sea asignado.

• Reporte de la novedad por parte del cliente: 10 días hábiles.

• Respuesta de aprobación o rechazo por parte de M&S Vitamins: 3 días hábiles.

• La empresa M&S Vitamins dispondrá de un plazo de 3 días hábiles para comunicar al cliente de la aprobación o rechazo de una solicitud de devolución a partir de la recepción de la RMA.

• Tiempo para solicitar la devolución de dinero: 5 días hábiles Después de la aprobación de una solicitud de devolución, el cliente tendrá 5 días hábiles para solicitar el reembolso de su dinero, cuando aplique.

• Entrega de instrucciones al cliente para la recolección de la mercancía a devolver: 3 días hábiles. Después de la aprobación de una solicitud de devolución el Auxiliar de Soporte y Éxito del cliente tendrá 3 días hábiles para contactar al cliente y darle las instrucciones pertinentes para la recolección de la mercancía a devolver, con el fin de recibirla en las instalaciones de M&S Vitamins. El contacto con la transportadora y generación de guías será manejado directamente por M&S Vitamins.

• Envío de las mercancías a devolver por parte del cliente: 5 días calendario. El cliente tendrá 5 días calendario para alistar y enviar la mercancía a devolver. Desde Soporte y Éxito del Cliente de M&S Vitamins se darán todas las indicaciones pertinentes de forma de empaque, etiquetado de la devolución, transportadora y número de guía para la recolección de la mercancía. Soporte y Éxito del Cliente estará atento a resolver cualquier inquietud al respecto, por lo cual es importante que si el cliente presenta cualquier dificultad o novedad para el envío de los productos la notifique a la mayor brevedad a Soporte y Éxito del Cliente. Se aclara que el cliente debe enviar solo los productos que fueron relacionados en la solicitud inicial, y para los cuales se aprobó la devolución, si llegara a enviar otros productos diferentes, su trámite será rechazado.

• Recepción, registro de la mercancía devuelta, y atención de la solicitud en cambio de mercancía, nota crédito o reembolso de dinero: 5 días hábiles. La empresa M&S Vitamins tendrá un plazo de 5 días hábiles después de recibir la mercancía devuelta para atender la solicitud del cliente por cualquiera de las siguientes formas aprobadas: reposición o cambio de mercancía (aplicará solo si se cuenta con existencias disponibles en M&S Vitamins), aplicación de nota crédito o reembolso de dinero.